Tái định nghĩa lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong kỷ nguyên AI và dữ liệu

Trong bối cảnh AI, dữ liệu và hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng, các tổ chức tài chính - ngân hàng đang chuyển trọng tâm cạnh tranh từ tính năng mới, sản phẩm hay quy mô mạng lưới sang khả năng thấu hiểu khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm ở mức độ sâu và chuyển hóa công nghệ thành hành trình khách hàng tối ưu tại mọi điểm chạm.

Nội dung này được trình bày tại hội thảo quốc tế “Chuyển đổi số: Xu hướng và Tầm nhìn chiến lược” do VietinBank tổ chức trong khuôn khổ sự kiện Digital Symphony ngày 15/5/2026, với sự tham gia của các chuyên gia chiến lược, chuyển đổi số và đổi mới sáng tạo từ McKinsey & Company như Robin Speculand, Guillaume de Gantès và Shobhit Awasthi.

AI, dữ liệu và các xu hướng định hình tương lai ngân hàng

Theo quan điểm McKinsey, AI đang trở thành trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng. Lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về các tổ chức có thể tích hợp AI vào vận hành, quản trị dữ liệu và trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn.

Bên cạnh AI, hội thảo cũng đề cập một số xu hướng đáng chú ý khác, bao gồm:

• Cuộc đua trở thành “ngân hàng chính” của khách hàng
• Phát triển mô hình ngân hàng hệ sinh thái
• Các mô hình tài chính mới
• Yêu cầu ngày càng cao về an ninh mạng, bảo mật dữ liệu và quản trị rủi ro số

Trong đó, mô hình ngân hàng truyền thống được tái định hình theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, xây dựng hệ sinh thái tích hợp và cá nhân hóa sâu hơn nhờ dữ liệu và AI.

Từ công nghệ đến thực thi trong từng hành trình khách hàng

Từ kinh nghiệm quốc tế, thách thức lớn nhất của chuyển đổi AI không nằm ở công nghệ, mà ở việc chuyển hóa chiến lược thành thay đổi thực tế trong từng hành trình khách hàng và mô hình vận hành.

Để triển khai hiệu quả, các ngân hàng cần hiện đại hóa nền tảng công nghệ, nâng cao năng lực quản trị dữ liệu, tăng tính linh hoạt vận hành và xây dựng tổ chức thích ứng nhanh với thay đổi.

Lấy khách hàng làm trung tâm như lợi thế cạnh tranh

Tiếp nối phần trình bày, ông Robin Speculand nhấn mạnh rằng khách hàng quan tâm đến việc ngân hàng hiện thực hóa chiến lược trong từng tương tác, thay vì chỉ quan tâm đến chiến lược ở cấp độ khái quát.

Theo đó, ngành ngân hàng đang chuyển từ dịch vụ khách hàng sang trải nghiệm khách hàng và tiến tới mô hình “lấy khách hàng làm trung tâm”, trong đó mọi quyết định vận hành bắt nguồn từ hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, hành vi và bối cảnh của khách hàng.

Các nội dung thực tiễn được nêu gồm việc ứng dụng dữ liệu và AI để nhận diện nhu cầu đúng thời điểm, đồng thời kết hợp công nghệ với kinh nghiệm để xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa thay vì chỉ bổ sung tính năng số.

Quan điểm được nhấn mạnh là ngân hàng chiến thắng trong tương lai không nhất thiết là ngân hàng có nhiều tính năng nhất, mà là ngân hàng biết kết hợp kỹ thuật số, dữ liệu, AI và sự thấu hiểu con người để xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng và tổ chức.

Tái định hình quan hệ khách hàng trong kỷ nguyên số, dữ liệu và AI

Phiên thảo luận panel do ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng Giám đốc VietinBank điều phối tập trung vào cách các ngân hàng tái hình thành quan hệ khách hàng trong kỷ nguyên số.

Phiên thảo luận đề cập đến sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi khách hàng, vai trò của AI, dữ liệu và nền tảng số, cũng như bài toán chuyển hóa các xu hướng công nghệ toàn cầu thành năng lực vận hành thực tế tại ngân hàng.

Đồng thời, panel ghi nhận nhiều trao đổi xoay quanh việc triển khai hiệu quả và duy trì động lực chuyển đổi sau nhiều năm. Các quan điểm cho thấy tương lai ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào công nghệ, mà còn phụ thuộc vào khả năng xây dựng niềm tin, thấu hiểu khách hàng và chuyển hóa dữ liệu, AI thành trải nghiệm có giá trị cho khách hàng và tổ chức.

Định hướng chuyển đổi số của VietinBank giai đoạn 2026–2028

Hội thảo cũng phản ánh định hướng chuyển đổi số của VietinBank cho giai đoạn 2026–2028. Theo đó, chuyển đổi số không chỉ dừng ở số hóa quy trình hay ứng dụng công nghệ, mà hướng tới thay đổi cách tạo ra giá trị, cách phục vụ khách hàng và cách ngân hàng vận hành.

Ở giai đoạn “Hòa nhịp”, VietinBank hướng tới chuẩn hóa, tối ưu hóa và mở rộng năng lực số trên toàn hệ thống. Trong giai đoạn 2026–2028, ngân hàng xác định ba trụ cột hành động:

• Gia tăng hiệu quả và đem lại giá trị vượt trội cho khách hàng
• Chuẩn hóa và lan tỏa năng lực chuyển đổi số trên toàn hệ thống
• Thúc đẩy văn hóa đổi mới sáng tạo và tinh thần tiên phong

Trong bối cảnh ngành ngân hàng thay đổi mạnh mẽ bởi AI, dữ liệu và công nghệ, VietinBank cho rằng khả năng thích ứng, năng lực thấu hiểu khách hàng và chuyển hóa chiến lược thành hành động thực tế sẽ là nền tảng tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững trong tương lai. Với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, đẩy mạnh ứng dụng dữ liệu, AI và đổi mới sáng tạo, VietinBank đang từng bước xây dựng nền tảng cho giai đoạn phát triển mới trong kỷ nguyên số.