1.400 cửa hàng, 100% AI phủ kín hệ thống Haidilao: cách chuỗi này vượt qua nghẽn tại hàng nghìn cửa hàng.

Theo thông tin từ kênh TMTPost, trong bối cảnh ngành F&B toàn cầu đang chuyển mình mạnh mẽ, chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao đến từ Trung Quốc đang đồng thời thực hiện hai cuộc cải cách chiến lược: ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình vận hành và tái cấu trúc đội ngũ quản trị nhằm khôi phục sự cân bằng giữa kiểm soát tập trung và quyền tự chủ phân cấp. Sự trở lại của các nhà lãnh đạo kỳ cựu thuộc thế hệ Gen X và sự xuất hiện của những trợ lý AI không chỉ là biến động nhân sự hay kỹ thuật mà là một chiến lược tổng thể của Haidilao để vượt qua các điểm nghẽn trên hàng nghìn cửa hàng. Số hóa trải nghiệm: AI là nền tảng của vận hành tinh gọn. Số liệu công bố cho thấy hệ thống này hiện vận hành hơn 1.400 cửa hàng trên toàn cầu, với quy mô khách hàng lên tới hàng trăm triệu người. Là một trong số ít chuỗi nhà hàng tại Trung Quốc vượt ngưỡng nghìn cửa hàng, để quản lý khối lượng dữ liệu khổng lồ này, Haidilao đã tăng cường hợp tác với Volcengine (thuộc ByteDance) và triển khai mô hình ngôn ngữ lớn Doubao để số hóa đầy đủ các quy trình cốt lõi như gọi món, vận hành và tiếp thị. Ông Duong Huan-Chi, người phụ trách CNTT của Haidilao, cho biết: “Dịch vụ số hóa là một trong những nền tảng để chúng tôi vận hành tinh gọn.” Theo báo cáo tài chính năm 2024 của Haidilao, hệ thống kiểm tra thông minh dựa trên AI đã bao phủ 100% cửa hàng, với tỷ lệ nhận diện chính xác trên 95% và mức độ hài lòng của khách hàng trên 98%. Điều này cho thấy thay vì dựa vào các kiểm tra thủ công rời rạc, AI giúp chuẩn hóa chất lượng trên toàn hệ thống Haidilao. AI cũng thâm nhập vào quản trị nội bộ. Trợ lý AI “Xiao Laolao” và phần mềm “Haidilao Thông Thái” đã tự động hóa công tác đào tạo, quản trị phúc lợi và thậm chí tư vấn tâm lý cho nhân viên, làm cho các quy trình này trở nên tự động và chính xác hơn. Ông Duong Huan-Chi nhấn mạnh rằng các nâng cấp hệ thống này được dẫn dắt bởi nhu cầu thực tế của thị trường nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng, chứ không phải để phô diễn công nghệ. Con lắc quản trị: nghịch lý giữa tập quyền và phân quyền. Tuy công nghệ có tiến bộ đến đâu thì các quyết định chiến lược vẫn đòi hỏi sự đánh giá của con người. Theo TMTPost, Haidilao hiện đang đối mặt với một “con lắc quản trị” giữa việc thắt chặt kiểm soát từ trụ sở và trao quyền tự chủ cho các cửa hàng. Năm 2021, sau khi đóng cửa 300 chi nhánh vì mở rộng quá mức, Haidilao thắt chặt quản lý nhằm ngăn chặn tăng trưởng thiếu kiểm soát. Đến năm 2023, họ nới lỏng phân cấp quyền tự chủ để khuyến khích đổi mới từ dưới lên. Tuy nhiên, sự kiện gần đây về việc bắt buộc nhân viên tự bỏ tiền mua quà tặng đã cho thấy lỗ hổng của việc phân quyền quá mức dẫn đến mất kiểm soát nội bộ và áp lực KPI trên các cửa hàng. Ha i dilao thừa nhận rằng trao quá nhiều quyền tự chủ (tuyển dụng, sa thải, giảm giá…) cho các quản lý cửa hàng trong khi áp lực KPI quá cao đã dẫn đến những sai lệch trong vận hành. Đây là bài toán mà chuỗi lớn như McDonald’s hay Uniqlo đã giải quyết bằng cách thiết lập ranh giới: Trao quyền trong khuôn khổ dữ liệu và các tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Trước những biến động này, nhà sáng lập Truong Dung đã triệu hồi các lãnh đạo chủ chốt để khôi phục định hướng chiến lược và niềm tin của tổ chức, bao gồm sự quay trở lại của các nhân sự chủ chốt như Duong Le Quyen. Đánh giá của TMTPost cho thấy thách thức lớn nhất mà Haidilao đối mặt không chỉ là cạnh tranh mà còn là sự chuyển giao thế hệ trong nội bộ. Lực lượng Gen Z tại các cửa hàng có động lực làm việc khác với thế hệ Gen X. Họ coi trọng chuyên nghiệp, tài năng tức thì, cân bằng cuộc sống – công việc, lòng tự trọng cá nhân và từ chối cam kết dài hạn. Khi áp lực quản trị và KPI từ trụ sở quá cao, các lãnh đạo trẻ này có thể trở thành những “máy đẩy áp lực”, gây ra sự phản ứng tiêu cực của nhân viên trên mạng xã hội. Vì vậy Haidilao đang ở ngã rẽ quan trọng. Một mặt, họ dùng AI để xử lý các phần “cứng” của quản trị như dữ liệu, chuẩn hóa và đào tạo. Mặt khác, họ cần những lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm để xử lý các phần “mềm” như văn hóa doanh nghiệp và cơ chế khuyến khích phù hợp với thế hệ Gen Z. Tương lai của Haidilao không thể chỉ dựa vào sự nhiệt huyết của các cửa hàng trưởng Gen Z hay chỉ dựa vào mệnh lệnh của các lãnh đạo trụ cột Gen X. Thành công của Haidilao sẽ phụ thuộc vào việc xây dựng một hệ thống chức năng ở trụ sở sẽ giúp AI giám sát và cung cấp dữ liệu, đồng thời cho phép tự chủ linh hoạt cho các cửa hàng trong khuôn khổ an toàn. Việc ứng dụng AI và sự trở lại của những người mở nền tảng cho thương hiệu được xem như một “con đường thứ ba”. TMTPost dự đoán con đường này sẽ trở thành một mô hình quản trị vừa giữ được sự ấm áp của dịch vụ Haidilao, vừa đảm bảo được tính hiệu quả và chính xác của một đế chế nghìn cửa hàng trong kỷ nguyên số."