AI đang định hình lại cách thức ngành du lịch vận hành

Báo cáo Xu hướng Du lịch 2026 do Agoda công bố chiều 25/2 cho thấy du khách Việt Nam không chỉ nhanh nhạy với công nghệ mà còn sẵn sàng sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) như một trợ lý để lên kế hoạch và trải nghiệm chuyến đi. 

Việc đầu tư vào nền tảng du lịch tích hợp AI là lợi thế cạnh tranh then chốt. Với 81% du khách Việt cho biết sẽ dùng AI cho chuyến đi tiếp theo, Việt Nam đang dẫn đầu châu Á về xu hướng du lịch thông minh, vượt xa mức trung bình khu vực 63%. Điều này phản ánh sự giao thoa giữa chuyển đổi số nhanh và nhu cầu trải nghiệm cá nhân hóa ngày càng cao. Dù AI trong du lịch còn ở giai đoạn đầu, mức độ tin tưởng của người dùng Việt Nam rất khả quan. Khoảng 86% du khách thể hiện thái độ tin tưởng hoặc trung lập với thông tin do AI tạo ra. Thực tế, du khách Việt đang khai thác AI đa dạng từ gợi ý tham quan, đề xuất ẩm thực đến lên lịch trình và dịch ngôn ngữ (mức độ phổ biến khoảng 30%). Ông Vũ Ngọc Lâm, Giám đốc Quốc gia Agoda Việt Nam, nhận định sự quan tâm mạnh mẽ đối với AI phản ánh xu hướng ưu tiên tiện lợi và hiệu quả. Theo ông, AI sẽ định hình lại cách du khách tìm kiếm thông tin và trải nghiệm điểm đến. 

Trong bối cảnh đó, đầu tư nền tảng du lịch tích hợp AI được xem là lợi thế cạnh tranh quan trọng. Các giải pháp thông minh được kỳ vọng thúc đẩy tăng trưởng bền vững của ngành du lịch, đặt trải nghiệm cá nhân làm trung tâm. Các cơ quan quản lý du lịch Đông Nam Á đang tích hợp AI vào hoạt động du lịch ở từng nước. Sự chuyển dịch này là bước đi chiến lược nhằm đưa du lịch thoát khỏi mô hình lấy số lượng làm thước đo, hướng tới du lịch giá trị cao, vừa hỗ trợ tăng trưởng vừa giảm áp lực lên đô thị và khu di sản. Các nền tảng du lịch toàn cầu cũng nhanh chóng tận dụng AI để thúc đẩy kinh doanh. Expedia Group ra mắt trợ lý du lịch AI Romie vào tháng 5/2024 và một năm sau đó giới thiệu trải nghiệm AI tác nhân trên Hotels.com. Giám đốc công nghệ của Expedia, Ramana Thumu, cho biết các khách sạn đã sử dụng hơn một triệu gợi ý dựa trên AI trong năm 2024, giúp tăng giao dịch 9% và mang lại gần 6 tỷ USD doanh thu bổ sung. Việt Nam cũng đang đẩy mạnh du lịch thông minh thông qua các nền tảng số, trợ lý AI và hệ sinh thái dữ liệu, với nhiều sáng kiến lớn gắn với mục tiêu năm 2026 đón 25 triệu lượt khách quốc tế và đạt doanh thu 43 tỷ USD. Dự án Visit Vietnam AI được cho ra mắt vào quý 2/2026. Nền tảng này sẽ cung cấp lịch trình du lịch cá nhân hóa và công cụ phân tích dữ liệu; đồng thời nằm trong chiến lược số tổng thể, tích hợp hướng dẫn thực tế ảo, các sản phẩm du lịch thông minh và các dự án thí điểm xanh tại các điểm đến, với trọng tâm là bền vững và cá nhân hóa. Ở TP. Hồ Chí Minh, thành phố quyết tâm trở thành đô thị du lịch thông minh đến năm 2030 bằng cách xóa bỏ các điểm chạm dịch vụ rời rạc. 

Trong tọa đàm về “Không gian phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh - Động lực từ liên kết chuỗi dịch vụ và trải nghiệm khách hàng”, ông Phạm Huy Bình, Giám đốc Sở Du lịch TP.HCM, khẳng định du lịch hiện đại không còn là cuộc đua về số lượng mà là cuộc đua về sự thấu hiểu. Sau khi kiện toàn bộ máy tổ chức, ngành du lịch thành phố coi dữ liệu và trải nghiệm là nguồn tài nguyên quý giá nhất. Sự chuyển dịch này được thể hiện bằng việc hình thành một “Không gian du lịch số” nơi biên giới địa lý được xóa nhòa thông qua công nghệ mở. Dự án Visit Vietnam AI dự kiến ra mắt vào quý 2/2026. Du khách trong tương lai sẽ được khám phá một TP.HCM sống động thông qua microsite “Bản đồ du lịch số”, là hệ thống tích hợp dữ liệu nhiều nguồn cung cấp bộ lọc thông minh cho điểm đến và các tính năng như “Đặt xe 1 chạm”, tạo nên sự liền mạch trong di chuyển và tham quan. 

Tuy nhiên, các chuyên gia tại tọa đàm cũng chỉ ra bốn “khoảng trống” lớn: thiếu cái nhìn tổng thể khiến các điểm chạm dịch vụ bị rời rạc; triển khai đa kênh nhưng thiếu sự liên kết; mức độ hài lòng cao nhưng tính trung thành chưa tương xứng; hệ sinh thái dịch vụ chưa bắt kịp kỳ vọng số hóa ngày càng cao của du khách. Điểm yếu cốt lõi là các trải nghiệm hiện tại vận hành như những “ốc đảo” độc lập. Cơ hội chiến lược nằm ở việc kết nối các mảnh ghép rời rạc đó thành một hành trình liền mạch, giúp du khách đưa ra quyết định mà không bị quá tải thông tin. Đồng tình, TS Khoa Tăng từ Đại học RMIT nhấn mạnh từ các mô hình thành công trên thế giới như Kyoto (Nhật Bản) với cách kể chuyện lịch sử qua bản đồ số, hay Seoul (Hàn Quốc) với nền tảng kết nối giao thông thông minh, cho thấy TP.HCM cần một cách tiếp cận riêng. Chuyển đổi số trong du lịch không nên là sự sao chép rập khuôn mà phải xuất phát từ đặc thù địa phương và hành vi của du khách tại Việt Nam. Công nghệ phải đóng vai trò giảm thiểu sự bất định, giúp du khách biết rõ họ nên đi đâu, vào lúc nào để có trải nghiệm tốt nhất. Khi sự phối hợp chặt chẽ giữa các lĩnh vực vận chuyển, lưu trú, ẩm thực và tham quan tạo nên sức mạnh tổng hợp, mỗi điểm đến trên đất nước Việt Nam sẽ không chỉ là một điểm dừng chân mà là địa danh đáng quay trở lại nhiều lần trong lòng du khách.