AI của RingCentral ngừng trả lời các cuộc gọi và bắt đầu hoàn tất các thương vụ

Trợ lý AI tiếp tân AIR của RingCentral đang được mở rộng để không chỉ trả lời cuộc gọi mà còn lập lịch cuộc hẹn, xử lý đơn hàng và phản hồi tin nhắn. Theo thông cáo báo chí ngày 7/5, AIR hiện bao phủ nhiều tác vụ từ một hệ thống duy nhất, nhờ các tích hợp mới với Shopify, Calendly và WhatsApp.

Chuyển đổi từ “tiếp nhận cuộc gọi” sang “thực thi giao dịch”

RingCentral mô tả hệ thống tổng đài truyền thống thường vận hành theo nhiều tầng: bot xử lý trao đổi ban đầu, nhân viên tiếp nhận chuyển giao, và hệ thống backend xử lý giao dịch. Với AIR, công ty cho biết nền tảng này có thể đảm nhiệm đồng thời các khía cạnh đó từ một hệ thống duy nhất.

Các tích hợp mới giúp AIR xử lý đa kênh

Theo thông cáo, RingCentral bổ sung các kết nối để AIR thực hiện quy trình end-to-end:

• Shopify: Cho phép AIR xử lý các yêu cầu liên quan đến trạng thái đơn hàng và trả lời câu hỏi hỗ trợ khách hàng qua điện thoại mà không cần điều phối sang hệ thống khác.
• Calendly: Tích hợp để lên lịch cuộc hẹn từ đầu đến cuối, làm việc trực tiếp trong lịch, CRM, kèm nhắc nhở và công cụ thanh toán mà doanh nghiệp đang sử dụng.
• WhatsApp: Mở rộng mức tự động hóa cho tin nhắn đến, sử dụng cùng AI điều khiển kênh thoại.

RingCentral cũng cho biết AIR có thể tham gia hàng đợi cuộc gọi trong giờ cao điểm hoặc khi nhân viên không sẵn sàng. Ví dụ, một nhóm chăm sóc sức khỏe có thể để AIR chào đón người gọi, trả lời các câu hỏi về giờ làm việc hoặc bảo hiểm được chấp nhận, đồng thời lên lịch hẹn khi nhân viên đang bận.

Kết quả triển khai tại một số doanh nghiệp

RingCentral nêu một số trường hợp triển khai cụ thể:

• Keller Interiors (đối tác lắp đặt cho Lowe’s Home Improvement): triển khai AIR trên 33 địa điểm. Thời gian chờ giảm từ 12 phút xuống 90 giây, và điểm hài lòng của khách hàng tăng 3 điểm trong bốn tháng, trong khi không tăng số lượng nhân sự.
• Maple Federal Credit Union: triển khai AIR trên các chi nhánh vận hành trên các hệ thống bị ngắt kết nối. Thời gian chờ giảm 90% và nhân sự thu hồi được 1,5 giờ công suất làm việc hàng ngày cho mỗi nhân viên.

Tính năng nhận diện ngôn ngữ

RingCentral cũng bổ sung tính năng phát hiện ngôn ngữ tự động. Theo công ty, AIR nhận diện ngôn ngữ của người gọi từ lần tương tác đầu tiên và tiếp tục bằng ngôn ngữ đó trong 10 tùy chọn, bao gồm tiếng Tây Ban Nha, tiếng Pháp và tiếng Bồ Đào Nha.

Bối cảnh thị trường AI agent trong doanh nghiệp

Gartner dự báo vào tháng 8 năm ngoái rằng 40% ứng dụng doanh nghiệp sẽ có các AI agent chuyên dụng cho tác vụ vào cuối năm 2026, tăng so với dưới 5% hiện nay. RingCentral cho rằng các tích hợp Shopify và Calendly giúp AIR phù hợp với nhóm ứng dụng thực hiện giao dịch hoàn chỉnh.

Trích dẫn từ bà Michelle Morgan, quản lý nghiên cứu của IDC về bán hàng được hỗ trợ AI, dịch vụ khách hàng và chiến lược trung tâm liên hệ: “Các nhà cung cấp AI đang dẫn đầu hiện nay là những người giải quyết các vấn đề thực tế mà doanh nghiệp gặp phải hàng ngày. Mọi tính năng đều gắn với một điểm đau cụ thể.”

Quy mô khách hàng và kết quả kinh doanh

Theo PYMNTS, AIR hiện có hơn 11.800 khách hàng doanh nghiệp, tăng từ 8.300 vào cuối quý IV/2025. Về kết quả tài chính, RingCentral ghi nhận doanh thu đăng ký quý I/2026 tăng khoảng 6% so với cùng kỳ năm trước, lên 623 triệu USD. Công ty dự kiến công bố kết quả quý II vào tháng Tám.