Chatbot AI được kỳ vọng nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, nhưng những phản hồi máy móc, thiếu khả năng giải quyết vấn đề đang khiến người tiêu dùng mất thời gian và dần mất niềm tin vào dịch vụ.
Chatbot hoạt động kém hiệu quả khiến khách hàng mất kiên nhẫn
Samuel A.A. Levine, Giám đốc Sở Bảo vệ Người tiêu dùng và Công nhân thành phố New York, từng mất 25 phút trao đổi với hệ thống chăm sóc khách hàng bằng AI của một khách sạn sau khi bị tính phí quá mức. Dù nhiều lần giải thích vấn đề, ông vẫn chỉ nhận được những câu trả lời không đúng trọng tâm và đề nghị giảm giá cho lần lưu trú tiếp theo.
“Mỗi khi bạn muốn trả hàng, hủy dịch vụ hoặc lấy lại một tài khoản bị tấn công, việc nhận được hỗ trợ là hành trình đầy gian nan, thử thách và phải vượt qua vô vàn rào cản vô ích”, ông Levine nói.
Trải nghiệm này phản ánh tình trạng nhiều người tiêu dùng gặp phải khi cần đổi trả hàng hóa, hủy dịch vụ hoặc khôi phục tài khoản. Thay vì được hỗ trợ nhanh chóng, họ phải lặp lại yêu cầu nhiều lần nhưng vẫn không tìm được hướng giải quyết.
Theo khảo sát của Five9, 92% người tiêu dùng chỉ dành chưa đến 10 phút tương tác với AI trước khi muốn chuyển sang trao đổi với nhân viên thật. Con số cho thấy mức độ kiên nhẫn của người dùng có giới hạn, đặc biệt khi hệ thống không đáp ứng được nhu cầu thực tế.
Tại Hong Kong (Trung Quốc), Hội đồng Người tiêu dùng cũng ghi nhận những trường hợp khách hàng gặp khó khăn khi làm việc với hệ thống tự động. Một người không thể đổi ngày sử dụng voucher sự kiện sau khi bị ảnh hưởng bởi bão Noul. Dù đã tìm cách liên hệ qua các kênh trực tuyến và đường dây nóng, người này vẫn không nhận được hỗ trợ phù hợp.
Doanh nghiệp sau đó cho biết yêu cầu chưa được chuyển đến nhân viên vì khách hàng chưa đưa ra đề nghị đủ cụ thể. Vụ việc cho thấy quy trình chăm sóc khách hàng có thể trở nên bế tắc khi hệ thống AI không hiểu đúng tình huống, trong khi người dùng cũng khó tiếp cận nhân viên có khả năng xử lý.
Theo các chuyên gia, hạn chế lớn của những hệ thống này nằm ở cách phản hồi rườm rà và khả năng thấu hiểu nhu cầu cá nhân còn hạn chế. Khi chatbot chỉ đưa ra câu trả lời theo kịch bản, người tiêu dùng khó cảm thấy mình thực sự được hỗ trợ.
Người tiêu dùng vẫn cần lựa chọn trao đổi với nhân viên thật
Dù còn nhiều bất cập, AI vẫn đang được doanh nghiệp đẩy mạnh ứng dụng trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Một khảo sát tại Philippines năm 2026 cho thấy 64% người được hỏi có quan điểm tích cực hơn về các hệ thống chăm sóc khách hàng sử dụng AI so với năm 2024. Nghiên cứu này cũng ghi nhận 45% người tiêu dùng cảm thấy thoải mái khi để AI đưa ra quyết định thay mình.
Tuy nhiên, mức độ chấp nhận công nghệ phụ thuộc đáng kể vào cách doanh nghiệp triển khai. Theo khảo sát của Five9, tỷ lệ tin tưởng vào hệ thống AI tăng từ 26% lên 55% khi khách hàng có thêm lựa chọn liên hệ với nhân viên thật.
Điều này cho thấy người tiêu dùng không nhất thiết phản đối AI, nhưng cần được bảo đảm rằng công nghệ không trở thành rào cản khi phát sinh sự cố. Với những vấn đề phức tạp liên quan đến thanh toán, khiếu nại hoặc tài khoản, khả năng chuyển tiếp nhanh chóng sang nhân viên có thể quyết định chất lượng trải nghiệm.
Tại Mỹ, một số bang như California, Maine, New Jersey và Utah, cùng thành phố New York, đang xem xét các yêu cầu nhằm tăng tính minh bạch khi doanh nghiệp sử dụng hệ thống tự động. Các đề xuất tại New York hướng đến việc thông báo rõ cho khách hàng khi họ đang tương tác với AI, đồng thời tạo điều kiện để họ tiếp cận nhân viên thật và bảo đảm doanh nghiệp vẫn chịu trách nhiệm đối với hoạt động của hệ thống.
Theo đề xuất này, mức phạt tại New York có thể bắt đầu từ 525 USD cho lần vi phạm đầu tiên, tăng lên 1.050 USD ở lần thứ hai và 3.500 USD từ lần thứ ba trở đi.
Khi AI ngày càng phổ biến trong dịch vụ khách hàng, bài toán đặt ra không chỉ là tự động hóa để tiết kiệm chi phí mà còn phải duy trì khả năng giải quyết vấn đề thực tế. Việc kết hợp công nghệ với sự hỗ trợ của con người, cùng quy trình chuyển tiếp rõ ràng, sẽ giúp doanh nghiệp hạn chế tình trạng khách hàng bị mắc kẹt trong những cuộc hội thoại không hồi kết.
