100 khách hàng cùng ký vào một đơn khiếu nại công ty bảo hiểm

100 khách hàng cùng ký vào một đơn khiếu nại công ty bảo hiểm

Tại tọa đàm “Bảo vệ quyền lợi của người mua bảo hiểm” do Báo Đại biểu Nhân dân tổ chức vào chiều 2/6, ông Lưu Bình Nhưỡng, Phó trưởng Ban Dân nguyện của Ủy ban Thường vụ Quốc hội cho biết, đơn vị đã nhận được một đơn khiếu nại của khoảng 100 công dân, về việc một công ty bảo hiểm thông qua kênh ngân hàng có hành vi lừa dối khách hàng gửi tiết kiệm nhưng lại là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, thiệt hại khoảng 25 tỷ đồng.

"Tiêu đề là "Đơn khiếu nại" nhưng toàn bộ nội dung của nó lại ở dạng tố cáo. Đơn này của khoảng 100 công dân khiếu nại và họ cùng ký vào một đơn" - ông Nhưỡng cho hay.

Theo Phó trưởng Ban Dân nguyện của Ủy ban Thường vụ Quốc hội cho biết, trong tháng 3, tháng 4 cũng có 73 người khiếu nại đã được công ty này thanh toán toàn bộ, nhưng bắt cam kết giữ bí mật…

Từ câu chuyện này, ông Lưu Bình Nhưỡng cho rằng phải nhìn nhận câu chuyện liên quan đến tài chính, sở hữu chéo ngân hàng; sự móc nối chằng chịt giữa quan hệ tài chính giữa các chủ thể, trong đó có mối quan hệ giữa bảo hiểm và ngân hàng.

“Rõ ràng, bảo hiểm là một trong những lĩnh vực dự phòng và chống rủi ro nhưng bây giờ lại là rủi ro”, ông Lưu Bình Nhưỡng nêu.

Liên quan đến những bức xúc của người tham gia bảo hiểm nhân thọ trong thời gian gần đây, bà Phạm Thu Phương - phó cục trưởng Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính - cho biết, ngành bảo hiểm đã có những đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế - xã hội, tốc độ tăng trưởng trung bình 20%/năm. Tuy nhiên, chất lượng phát triển còn có những tồn tại, hạn chế chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng.

Thị trường bảo hiểm đã phát sinh những vấn đề nhất định về chất lượng hoạt động tư vấn, chất lượng chăm sóc, giải quyết quyền lợi cho khách hàng. Trong quá trình phát triển cũng đã xuất hiện rất nhiều kênh phân phối bảo hiểm mới bên cạnh kênh phân phối truyền thống, đó là kênh phân phối qua ngân hàng.

“Chúng tôi đánh giá kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng, nếu làm đúng, chính xác sẽ mang lại lợi ích rất lớn cho các bên tham gia, vì tiết giảm rất nhiều chi phí cho người dân mong muốn tham gia gói tài chính trọn gói tại một nơi. Song thực tế, trong quá trình triển khai, việc kiểm soát chất lượng tư vấn qua kênh ngân hàng còn nhiều vấn đề phức tạp, chưa chặt chẽ. Có thông tin phản ánh nhân viên ngân hàng có hiện tượng mời chào, lôi kéo, tư vấn không đầy đủ, thậm chí ép buộc khách hàng phải mua sản phẩm bảo hiểm mới cho vay vốn, trong khi hành vi ép buộc khách hàng đã bị cấm”, bà Phạm Thu Phương nói.

Bà Phạm Thu Phương đã chỉ ra 3 nguyên nhân của những tồn tại hạn chế trên. Thứ nhất là, hợp đồng bảo hiểm. Hợp đồng bảo hiểm là hợp đồng tài chính dài hạn, tương đối đặc thù, tính chuyên môn cao. Để bảo vệ quyền lợi của người mua bảo hiểm trong việc tiếp cận thông tin đúng về sản phẩm bảo hiểm, trước khi giao kết hợp đồng, pháp luật có nhiều quy định.  

Thứ hai là, pháp luật có quy định nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm cũng như là nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm trong việc cung cấp thông tin, giải thích đầy đủ, rõ ràng điều khoản của sản phẩm bảo hiểm đến khách hàng. Nhưng thời gian qua, vẫn còn có một số đại lý chất lượng hoạt động chưa cao, tư vấn chưa đầy đủ, khách quan, nhất là sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, ảnh hưởng đến chất lượng phát triển thị trường nói chung, đây là nguyên nhân chính dẫn đến bức xúc mà dư luận phản ánh trong thời gian qua, đã làm giảm rất nhiều tính nhân văn của bảo hiểm.

Bên cạnh đó là sản phẩm bảo hiểm bán qua các tổ chức tín dụng. Để thực hiện được mục tiêu được giao kết, đại diện Bộ Tài chính cho hay, một số ngân hàng giao chỉ tiêu doanh số bán bảo hiểm cho nhân viên, tạo sức ép cho nhân viên. Ngoài ra, do kinh tế khó khăn nên hoạt động của một số ngân hàng không được như kỳ vọng ban đầu của khách hàng, dẫn đến phần lớn bức xúc, khiếu nại của khách hàng tham gia bảo hiểm qua tổ chức tín dụng.

Thứ ba lại chính từ phía khách hàng, không ít khách hàng chưa quan tâm tìm hiểu kỹ quyền lợi khi tham gia bảo hiểm, chưa xác định rõ nhu cầu, mục tiêu là tham gia để bảo vệ hay để đầu tư tài chính…

"Theo số liệu thống kê của chúng tôi, phần lớn bức xúc, khiếu nại là do khách hàng tham gia bảo hiểm qua tổ chức tín dụng gặp khó khăn thời gian qua. Các tồn tại, hạn chế phát sinh trong thị trường bảo hiểm nhân thọ đã đi ngược lại bản chất nhân văn của bảo hiểm nhân thọ, làm suy giảm lòng tin của người tham gia bảo hiểm. Thị trường bảo hiểm nhân thọ cần chấn chỉnh lại!" - bà Phương nói.

Mục tiêu bảo vệ người tham gia bảo hiểm luôn được đặt lên hàng đầu

Phát biểu tại Tọa đàm, ông Phan Đức Hiếu, Ủy viên Thường trực Ủy ban Kinh tế cũng cho rằng nguyên nhân chính lại là chất lượng của hoạt động tư vấn chứ không phải là chất lượng của quy định. Có thể người ta không làm đúng theo quy định đấy và dẫn đến thông tin không đầy đủ, thông tin bị sai, đấy là từ một phía. Vì thế, vấn đề thực thi pháp luật ở đây đang là một trong những nguyên nhân chủ yếu. Từ công ty bảo hiểm, chi nhánh bảo hiểm quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm của đơn vị tư vấn… đều được quy định ràng buộc trong luật.

“Tôi cho rằng, rõ ràng, vấn đề xử lý hiện nay nên tập trung về tổ chức thực thi, giám sát việc thực thi luật ở lĩnh vực này.”, ông Hiếu chia sẻ.

Trong khi đó, theo bà Trần Hồng Nguyên, Phó Chủ nhiệm Ủy ban Pháp luật thì sự việc này xảy ra, là bài học lớn cho cả cơ quan quản lý nhà nước, khối doanh nghiệp gồm doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng, cũng như người tham gia bảo hiểm. Bản thân từng chủ thể này tham gia đã không quan tâm và không làm tròn trách nhiệm đối với từng hành vi của mình.

Dưới góc độ của một doanh nghiệp, ông Đỗ Minh Hoàng, Quyền Tổng giám đốc Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (bảo hiểm Agribank) cho biết, Ngân hàng Nông nghiệp Agribank, đã có văn bản yêu cầu Bảo hiểm Agribank tuân thủ nghiêm túc quy định pháp luật và các văn bản chỉ đạo của các cơ quan chức năng. Do ảnh hưởng các “lùm xùm” của thị trường bảo hiểm nhân thọ, mà  5 tháng đầu năm 2023, bảo hiểm Agribank – một đơn vị bảo hiểm phi nhân thọ - tăng trưởng âm so với 2022.

Tuy nhiên, ông Đỗ Minh Hoàng vẫn khẳng định, bảo hiểm Agribank xác định vẫn kiên định đi tiên phong triển khai hoạt động kinh doanh chủ yếu ở khu vực nông nghiệp, nông dân, nông thôn để bảo vệ vốn của ngân hàng mẹ, và tập trung mọi nguồn lực để thực hiện nhiệm vụ, vượt qua mọi khó khăn.

Ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam chia sẻ, những câu chuyện vừa rồi là những bài học lớn cho ngành bảo hiểm nhân thọ, nhằm tổng rà soát chấn chỉnh toàn ngành. Chuyện chỉ xuất phát từ một số ngân hàng nhưng không có một ngân hàng hay công ty bảo hiểm nào có thể nằm ngoài cuộc.

Đại diện Hiệp hội Bảo hiểm cũng cho biết, đã yêu cầu các ngân hàng tự chấn chỉnh và rà soát nghiệp vụ của mình như cách quản lý và đào tạo quản lý các đại lý. Kể cả các doanh nghiệp đang làm khá tốt cũng cũng phải rà soát lại để làm sao ngày càng tốt hơn.

“Ngành bảo hiểm nhân thọ được sự quan tâm của nhà nước trong nhiều năm vừa qua và có sự tăng trưởng khá tốt. Để xảy ra những chuyện như vậy, tôi cảm thấy vô cùng đáng tiếc. Sự kiểm tra và chấn chỉnh rất cần thiết để lành mạnh hóa ngành bảo hiểm”, ông Dũng nhấn mạnh.

Đại diện Bộ Tài chính, bà Phạm Thu Phương, cho biết mục tiêu bảo vệ người tham gia bảo hiểm luôn được đặt lên hàng đầu, từ thiết kế chính sách đến thanh, kiểm tra. Theo đó, về thiết kế chính sách, từ Luật Kinh doanh bảo hiểm từ năm 2000 đến năm 2022 đều quy định trường hợp đại lý bảo hiểm làm sai và gây thiệt hại cho người mua thì doanh nghiệp bảo hiểm phải chịu trách nhiệm.

Về phía cơ quan quản lý giám sát, Bộ Tài chính đã đề xuất bổ sung văn bản hướng dẫn Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022, cụ thể là dự thảo nghị định và thông tư nhằm cụ thể hoá hoạt đồng tư vấn của đại lý bảo hiểm, đặc biệt là quy định về triển khai bán bảo hiểm qua ngân hàng - cần có quy định riêng.

Cùng với đó, cụ thể hoá trách nhiệm của doanh nghiệp trong kiểm tra, giám sát đại lý; minh bạch hoá thông tin hợp đồng; xây dựng bản tóm tắt hợp đồng bảo hiểm, nêu rõ thời hạn đóng phí, cùng các thông tin quan trọng khác. Bộ Tài chính cũng đề xuất khống chế mức chi cho đại lý bảo hiểm và đang rà soát, trình Chính phủ nghị định bổ sung xử phạt hành chính trong kinh doanh bảo hiểm, để phù hợp hơn với thực tế.

Về thanh tra, kiểm tra trong thời gian qua, cùng với các công văn ban hành, Bộ Tài chính đã làm việc với từng doanh nghiệp và thị trường bảo hiểm về từng vấn đề. Kể từ 2022 đến nay, Bộ Tài chính đã thanh tra, kiểm tra 10 doanh nghiệp, hiện kết luận thanh tra 4 doanh nghiệp đã làm xong, đang hoàn thiện và sẽ công bố theo đúng quy định.