CEO sa thải đội SEO để dùng AI, khiến các chỉ số rơi tự do: sự thật thẳng thắn sau làn sóng sa thải để triển khai thuật toán

Các CEO từng kỳ vọng AI sẽ mang lại “lợi nhuận nhanh” và tối ưu chi phí nhân sự, nhưng nhiều trường hợp cho thấy việc thay thế con người bằng thuật toán đang tạo ra những hệ quả đáng kể cho doanh nghiệp. Từ những biến động hiệu suất sau khi cắt giảm đội ngũ SEO đến việc Klarna phải tuyển lại nhân sự hỗ trợ khách hàng, các ví dụ này phản ánh một điểm chung: AI có thể xử lý dữ liệu, song trực giác và khả năng thấu hiểu con người vẫn là yếu tố khó thay thế.

Áp lực ROI và làn sóng cắt giảm nhân sự

Theo nghiên cứu của Gartner đối với 350 công ty có doanh thu hằng năm từ 1 tỷ USD trở lên, có tới 80% doanh nghiệp đang sử dụng các công cụ tự động hóa đã thực hiện cắt giảm nhân sự. Động lực chính được nhắc đến là áp lực từ cổ đông và kỳ vọng đạt ROI nhanh chóng từ các khoản đầu tư vào AI.

Bà Helen Poitevin, chuyên gia phân tích tại Gartner, cho rằng việc cắt giảm lực lượng lao động có thể tạo ra “khoảng trống” trong ngân sách, nhưng không đồng nghĩa với việc tạo ra lợi nhuận.

Trong bối cảnh chi phí đầu tư cho AI Agent được dự báo tăng mạnh (từ 86,4 tỷ USD vào năm 2025 lên hơn 376 tỷ USD ở năm tiếp theo), nhiều doanh nghiệp đối mặt với tình trạng “tiền mất tật mang” khi hiệu quả thực tế không tương xứng với kỳ vọng.

AI Agent: sai lầm nằm ở cách triển khai

Một nhận định được nêu ra là sai lầm lớn của các nhà điều hành khi coi AI như “sự thay thế” (replacement) thay vì “sự tăng cường” (amplification). Theo quan điểm này, các tổ chức đạt được ROI thực sự là nơi đầu tư vào kỹ năng và mô hình vận hành để con người dẫn dắt và mở rộng quy mô cho hệ thống tự động, thay vì đuổi việc nhân sự.

Trường hợp Klarna và bài học về chất lượng dịch vụ

Klarna, công ty fintech của Thụy Điển, từng tuyên bố chatbot AI có thể thay thế công việc của 700 nhân viên hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, sau một năm ưu tiên AI để xử lý các truy vấn, CEO Sebastian Siemiatkowski thừa nhận chất lượng dịch vụ đã giảm sút và không đáp ứng tiêu chuẩn của công ty.

Hiện tại, Klarna đang tuyển dụng lại nhân viên hỗ trợ là con người. Doanh nghiệp cho rằng trong lĩnh vực tài chính, sự tin tưởng và khả năng xử lý các tình huống tinh tế đòi hỏi sự thấu cảm—những yếu tố AI được mô tả là vẫn còn kém.

Việc có “người thật” hỗ trợ vì thế được định vị lại từ một “trung tâm chi phí” sang lợi thế cạnh tranh cốt lõi.

Hiệu suất suy giảm sau khi thay thế đội ngũ

Nội dung cũng đề cập đến một ví dụ khác: một doanh nghiệp ghi nhận chỉ số Google Analytics rơi tự do sau khi sa thải đội ngũ SEO và thay thế bằng Claude. Các biểu đồ được mô tả là “cắm đầu xuống đất”, cho thấy khi loại bỏ yếu tố con người khỏi quy trình sáng tạo và thấu hiểu hành vi khách hàng, thuật toán có thể chỉ vận hành theo những công thức cứng nhắc.

Vì sao AI khó thay thế hoàn toàn: vai trò của trực giác

Lý do được nêu ra cho thấy AI thất bại trong việc thay thế hoàn toàn team SEO hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng nằm ở “trực giác”. Dữ liệu có thể cho biết khách hàng đang làm gì, nhưng trực giác và kinh nghiệm của người làm nghề mới giải thích được vì sao họ làm vậy và họ sẽ muốn gì tiếp theo.

AI vận hành dựa trên xác suất từ dữ liệu quá khứ, trong khi thị trường và tâm lý con người biến đổi liên tục. Một biên tập viên SEO giỏi không chỉ viết để “Google đọc”, mà còn để chạm vào cảm xúc độc giả. Tương tự, một nhân viên hỗ trợ giỏi không chỉ trả lời theo kịch bản, mà biết cách xoa dịu khách hàng đang giận dữ bằng sự chân thành.

Tác động dài hạn và cách doanh nghiệp “đổ lỗi” cho công nghệ

Nhiều chuyên gia được dẫn lại cho rằng đến năm 2028, các công cụ kinh doanh tự động thực chất có thể trở thành “nguồn tạo việc làm ròng”, khi AI tạo ra các loại hình công việc mới mà bản thân nó không thể hấp thụ được. Những khoảnh khắc đòi hỏi mức độ tin tưởng cao và các quyết định mang tính chiến lược dựa trên bối cảnh văn hóa - xã hội được cho là vẫn cần bàn tay con người.

Việc gán cho AI cái mác “kẻ cướp việc làm” cũng có thể là cách doanh nghiệp che đậy sai lầm quản lý hoặc tình trạng tuyển dụng quá mức trước đó. Sam Altman, CEO của OpenAI, được nhắc đến với cụm từ “AI washing” để chỉ việc một số công ty đổ lỗi cho công nghệ khi thực hiện sa thải vì các lý do tài chính khác.

Nhận định: dùng AI để giải phóng con người

Từ các bài học được nêu ra từ Gartner và Klarna, nội dung nhấn mạnh rằng doanh nghiệp không nên vội vàng loại bỏ “trực giác” của con người để đổi lấy sự lạnh lùng của thuật toán. Trong kỷ nguyên số, các tổ chức được mô tả là phát triển bền vững hơn không nhất thiết phải là nơi dùng nhiều AI nhất, mà là nơi biết dùng AI để giải phóng con người—giúp họ tập trung vào những giá trị mà máy móc khó có được, bao gồm sáng tạo, thấu cảm và các quyết định dựa trên bản năng của con người.