Tự động hóa drive-thru bằng AI mở rộng ở các chuỗi thức ăn nhanh Mỹ khi 86% đơn hàng được xử lý mà không có nhân viên

AI từ chatbot nhận đơn đến camera theo dõi drive-thru đang được triển khai mạnh tại các chuỗi thức ăn nhanh ở Mỹ. Công nghệ này được áp dụng trên nhiều khâu vận hành, bao gồm nhận đơn, gợi ý món, theo dõi thái độ nhân viên, kiểm tra cân đồ ăn, dự đoán hỏng hóc thiết bị và điều chỉnh thực đơn theo từng xe vừa tiến đến quầy. Tuy nhiên, làn sóng AI trong ngành chưa phát triển “suôn sẻ” như kỳ vọng của một số hãng lớn.

AI được đưa vào drive-thru: từ nhận đơn đến tối ưu vận hành

Theo nội dung được tổng hợp, McDonald’s là một trong những chuỗi sớm triển khai chatbot AI tại drive-thru. Năm 2021, hãng thử nghiệm nhận đơn bằng giọng nói tại 10 địa điểm ở Chicago sau khi mua lại startup công nghệ hội thoại Apprente năm 2019, sau đó mở rộng hợp tác với IBM để tự động hóa đặt hàng.

Năm 2022, Checkers và Rally’s hợp tác với công ty AI Presto để triển khai chatbot tại toàn bộ các điểm drive-thru thuộc sở hữu công ty trên toàn nước Mỹ. Mục tiêu được nêu gồm tăng doanh số, cải thiện độ chính xác đơn hàng và giảm khối lượng công việc cho nhân viên.

Wendy’s giới thiệu FreshAI tại một cửa hàng ở Columbus, Ohio vào năm 2023. Công nghệ này do Google phát triển và được huấn luyện bằng ngôn ngữ nội bộ của Wendy’s. Hãng cho biết hệ thống có thể xử lý đơn hàng đúng mà không cần can thiệp của nhân viên trong 86% thời gian.

Tại Taco Bell, chuỗi bắt đầu thử nghiệm drive-thru AI bằng giọng nói và công bố kế hoạch mở rộng đến hàng trăm điểm đến vào cuối năm 2024, nhấn mạnh AI như công cụ giúp giảm áp lực cho nhân viên và rút ngắn thời gian chờ.

Phản ứng của khách hàng và các điều chỉnh từ phía doanh nghiệp

Mặc dù nhiều thương hiệu tham gia, phản ứng của khách hàng không tích cực như kỳ vọng sau nhiều năm thử nghiệm. Khảo sát YouGov vào tháng 1/2025 cho thấy 55% người Mỹ vẫn thích người nhận đơn tại drive-thru; 4% thích chatbot AI; 21% cho biết không có ý kiến rõ.

Một số khách hàng được cho là tìm cách “thử” hoặc gây khó cho hệ thống, ví dụ nói ngôn ngữ khác hoặc đặt các đơn hàng vô lý để buộc nhân viên phải tham gia. Áp lực này được cho là ảnh hưởng đến các hãng lớn.

Cụ thể, năm 2024 McDonald’s chấm dứt hợp tác với IBM. Năm 2025, giám đốc kỹ thuật số của Taco Bell cho biết công ty đang xem xét lại việc triển khai sau khi làn sóng chỉ trích trên mạng.

Một vụ việc nổi tiếng được nhắc đến là người dùng cố tình đặt 18.000 ly nước để thử chatbot.

Vấn đề uy tín và độ chính xác trong tự động hóa

Bên cạnh phản ứng từ khách hàng, công nghệ còn vướng vấn đề về uy tín. Nội dung đề cập rằng SEC kiện Presto vì cáo buộc đã mô tả sai khả năng tự động hóa. Một hồ sơ gửi SEC năm 2023 cho thấy phần lớn các đơn hàng được cho là do AI xử lý thực chất là do nhân viên ở Philippines thực hiện.

AI mở rộng sang các khâu “ít lộ diện”: cân, dự đoán sự cố, cá nhân hóa menu

Ngoài chatbot, AI được mô tả là đang âm thầm tiến sâu vào hoạt động nhà hàng, từ cân túi đồ đến theo dõi thái độ nhân viên. Công nghệ cũng được dùng để dự đoán sự cố thiết bị, triển khai cân tích hợp AI để kiểm tra trọng lượng túi và tự động cập nhật bảng menu khi món còn thiếu.

Burger King đang thử một trợ lý AI tên Patty tích hợp vào tai nghe nhân viên. Theo thông tin được nêu, Patty có thể hỗ trợ nấu và đánh giá xem nhân viên có lịch sự với khách hay không, đồng thời giúp phát hiện khi máy móc cần bảo trì hoặc món ăn hết hàng. Hệ thống cũng theo dõi việc nhân viên có thể chào đón khách và dùng từ ngữ lịch sự như “Welcome to Burger King, please” hoặc “thank you” trong phục vụ.

Tại Taco Bell, AI cũng được dùng trên bảng thực đơn điện tử. Giám đốc tài chính của Yum! cho biết hệ thống có thể thay đổi bố cục, nội dung và hình ảnh dựa trên từng xe khách. Dù không nêu chi tiết thêm, thông tin này cho thấy Taco Bell hướng tới khả năng cá nhân hóa menu theo từng khách hàng tại drive-thru.

Chuyển hướng sang theo dõi vận hành bằng camera và tối ưu thời gian phục vụ

Một hướng đi khác là dùng AI để theo dõi vận hành thay vì tương tác với khách hàng. Culver’s và Zaxby’s hợp tác với Berry AI để lắp camera hẹn giờ tại quầy drive-thru, thu thập dữ liệu về lưu lượng xe, tốc độ phục vụ và hiệu suất vận hành. Berry AI tuyên bố công nghệ của họ có thể giúp rút ngắn thời gian phục vụ từ 20% đến 40%.

Những ứng dụng AI kiểu này được cho là ít gặp phản ứng từ khách hàng hơn vì khách hàng hầu như không nhận ra sự hiện diện của công nghệ.

AI lan sang nhà hàng và bán lẻ: từ gợi ý bán hàng đến xe đẩy mua sắm

Nội dung cũng cho biết không chỉ riêng thức ăn nhanh, nhiều chuỗi nhà hàng và bán lẻ khác đang tăng tốc ứng dụng AI. Applebee’s và IHOP đang nghiên cứu các hệ thống cá nhân hóa nhằm gợi ý món ăn hoặc bán thêm sản phẩm cho khách.

Theo khảo sát của Hiệp hội Nhà hàng Quốc gia Mỹ, hiện có 26% chủ nhà hàng sử dụng AI, chủ yếu cho hoạt động marketing và quản lý.

Trong lĩnh vực bán lẻ, xe đẩy mua sắm tích hợp AI được cho là ngày càng phổ biến tại các chuỗi như Whole Foods, Wegmans, ShopRite, Kroger và Sprouts, và một số cửa hàng đã bắt đầu thử nghiệm.

Nhận định xu hướng: giảm phụ thuộc chatbot, tăng công nghệ “âm thầm”

Sau nhiều năm thử nghiệm, tương lai AI trong ngành nhà hàng được mô tả sẽ không còn xoay quanh các chatbot “nói chuyện với khách” như giai đoạn trước. Thay vào đó, trọng tâm có thể chuyển sang các công nghệ ít lộ diện hơn như camera phân tích dữ liệu, AI theo dõi thiết bị, menu tự động thay đổi hoặc hệ thống kiểm tra đơn hàng mà khách hàng gần như không nhận thấy.

Cuộc đua AI trong ngành thức ăn nhanh vì vậy được cho là vẫn tiếp diễn, nhưng hướng đi đang thay đổi đáng kể so với những gì các hãng từng hình dung vài năm trước.