Nhà băng, bảo hiểm và chuyện chia sẻ thông tin khách hàng

Ngân hàng có dấu hiệu vi phạm!

Câu chuyện khách hàng đến tất toán sổ tiết kiệm, hay mang tiền đi gửi ngân hàng được nhân viên giao dịch/chăm sóc khách hàng dẫn tới nhân viên tư vấn bảo hiểm trực sẵn ở phòng giao dịch diễn ra khá phổ biến trong thời gian qua.

Đáng lưu ý, sau một thời gian hỗ trợ bảo vệ cho hàng chục khách hàng phản ánh “đến gửi tiết kiệm nhưng bị chuyển thành hợp đồng bảo hiểm nhân thọ mà không biết”, trưởng ban hỗ trợ giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhân thọ của một công ty cho hay, gần 70% trường hợp có dấu hiệu ngân hàng vi phạm chia sẻ thông tin khách hàng cho công ty bảo hiểm.

“Chúng tôi còn phát hiện ra rằng, đa số hợp đồng bảo hiểm mà chúng tôi đang bảo vệ quyền lợi đã được ký kết sai quy trình, không có chữ ký của khách hàng. Chưa đến thời điểm tất toán sổ tiết kiệm nhưng khách hàng đã có tên trong bảng minh họa bảo hiểm, rồi sau đó có tên trong hồ sơ đề nghị cấp đơn bảo hiểm và cuối cùng là có tên trong hợp đồng bảo hiểm kèm chữ ký”, vị trưởng ban hỗ trợ giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhân thọ trên nói.

Đơn cử, một khách hàng đến ngày 22/9/2020 mới đến hạn tất toán sổ tiết kiệm gửi ngân hàng, nhưng từ ngày 9/9/2020 đã có tên kèm chữ ký trong bảng minh họa bảo hiểm của công ty bảo hiểm, sau đó có tên và chữ ký trong hồ sơ đề nghị cấp đơn bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm. Hiện khách hàng này đang được hướng dẫn đi lấy thêm chứng từ phiếu nộp tiền cho kỳ đóng phí bảo hiểm. Các khách hàng khác cũng được hướng dẫn thu thập thêm chứng cứ để hoàn thiện hồ sơ trước khi gửi đơn tố cáo lên cơ quan chức năng.

Theo vị trưởng ban hỗ trợ giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhân thọ, bảo mật thông tin khách hàng là một trong những yêu cầu cơ bản trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính. Để lộ thông tin của khách hàng là vi phạm pháp luật. Ngân hàng chỉ được phép cung cấp thông tin của khách hàng cho chính khách hàng, hoặc phải có sự chấp thuận của khách hàng bằng văn bản, nếu không thuộc những trường hợp nêu trên thì không được phép làm lộ thông tin của khách hàng.

Về vấn đề này, luật sư Nguyễn Thị Tình, Văn phòng Luật sư Tinh hoa Việt cho rằng, những “lùm xùm” vừa qua tại kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng làm dấy lên nghi ngờ ngân hàng chia sẻ thông tin về khách hàng cho công ty bảo hiểm, nhưng rất khó “buộc tội” ngân hàng vì họ không cung cấp thông tin về khách hàng cho doanh nghiệp bảo hiểm, mà dùng chính thông tin đó để khai thác.

Đồng quan điểm, luật sư Bùi Quốc Tuấn, Trưởng Văn phòng luật sư Quốc Tuấn, Đoàn Luật sư TP.HCM nhìn nhận, không dễ chứng minh ngân hàng vi phạm quy định về việc chia sẻ thông tin khách hàng cho công ty bảo hiểm, vì còn phải chứng minh có thu lợi bất chính hay không.

Ông Tuấn cho biết, khoản 5 Điều 7 Luật An toàn thông tin mạng 2015 quy định, nghiêm cấm hành vi thu thập, sử dụng, phát tán, kinh doanh trái pháp luật thông tin cá nhân của người khác; lợi dụng sơ hở, điểm yếu của hệ thống thông tin để thu thập, khai thác thông tin cá nhân. Ngoài ra, Điều 21 Hiến pháp năm 2013 quy định, mọi người có quyền bất khả xâm phạm về đời sống riêng tư, bí mật cá nhân và bí mật gia đình; có quyền bảo vệ danh dự, uy tín của mình. Thông tin về đời sống riêng tư, bí mật cá nhân, bí mật gia đình được pháp luật bảo đảm an toàn. Hiện Bộ Công an đang lấy ý kiến góp ý đối với dự thảo Nghị định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Đề xuất giải pháp nhằm hạn chế rủi ro

Trên thế giới, có những nước không cho phép chia sẻ thông tin khách hàng của ngân hàng cho mục đích bán bảo hiểm, chẳng hạn Canada. Một số nước còn không cho phép tiếp thị qua điện thoại (telemarketing) để bán bảo hiểm cho khách hàng của ngân hàng.

Tại Việt Nam, trước năm 2019, theo khảo sát của Nhóm nghiên cứu, Viện Nghiên cứu chiến lược, Ngân hàng Nhà nước, việc cung cấp thông tin khách hàng gặp nhiều hạn chế nên việc tận dụng lợi thế về cơ sở khách hàng của ngân hàng khi cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cũng bị hạn chế theo. Lúc bấy giờ, ngân hàng thường từ chối cung cấp thông tin khách hàng cho phía công ty bảo hiểm nếu thấy khách hàng không đề cập nhu cầu mua bảo hiểm đối với nhân viên ngân hàng.

Nhưng sau năm 2019, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, việc chia sẻ thông tin giữa nhà băng với doanh nghiệp bảo hiểm trở nên thuận lợi, nhanh chóng và hữu ích trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hay bảo hiểm. Tuy nhiên, do đặc điểm của kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) là có hai chủ thể quan trọng của thị trường tài chính cùng tham gia, kênh phân phối này có thể gây ra rủi ro hệ thống cao hơn đối với thị trường tài chính.

Bởi vậy, năm 2020, Nhóm nghiên cứu đề xuất, cơ quan lý có thể đưa ra những quy định hạn chế nhằm giảm thiểu rủi ro của kênh bancassurance, chẳng hạn không cho phép đại lý của doanh nghiệp bảo hiểm được bán bảo hiểm tại chi nhánh của ngân hàng, không cho phép các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài tham gia kênh bancassurance, hạn chế số nhân viên ngân hàng được phép bán bảo hiểm, quy định chặt chẽ về việc ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm được chia sẻ thông tin khách hàng, không cho phép ngân hàng sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại của mình để bán bảo hiểm.

Nhóm nghiên cứu cho rằng, khi ngân hàng và bảo hiểm hợp tác để bán sản phẩm thì các rủi ro, đặc biệt là về danh tiếng đối với cả hai bên trong mối quan hệ hợp tác phân phối sản phẩm nói riêng và với hệ thống tài chính nói chung sẽ gia tăng.

Nhằm giảm thiểu rủi ro, cơ quan quản lý các nước thường yêu cầu, khi sử dụng dữ liệu khách hàng, ngân hàng phải tuân thủ các quy định về minh bạch sản phẩm và sử dụng các thông tin cá nhân. Để bảo vệ khách hàng, ngân hàng phải thực hiện các nguyên tắc minh bạch theo quy định, bao gồm việc sử dụng một cách hợp lý logo của ngân hàng và công khai hoa hồng/các khoản phí mà ngân hàng được nhận.

“Với mô hình thỏa thuận phân phối và mô hình hợp nhất, ngân hàng cần phải giải thích/miêu tả một cách hợp lý cho khách hàng, cả bằng lời nói và văn bản, để khách hàng hiểu được đầy đủ các rủi ro liên quan đến sản phẩm và cần có chữ ký của khách hàng đối với tài liệu này. Khi bán sản phẩm gắn kèm/đóng gói, ngân hàng phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng tối thiểu 3 lựa chọn về sản phẩm và chỉ được cung cấp các sản phẩm mang tính bảo vệ. Còn nếu bán sản phẩm không đóng gói theo mô hình giới thiệu, phần không gian tại các chi nhánh ngân hàng dành cho doanh nghiệp bảo hiểm phải nêu rõ tên doanh nghiệp bảo hiểm. Nhân viên bảo hiểm được phân công làm việc tại ngân hàng không được mặc đồng phục giống nhân viên ngân hàng”, Nhóm nghiên cứu đề xuất.