Phản ánh chế độ bảo hành sản phẩm của hãng Bosch, khách hàng gian nan tìm câu trả lời

Nhiều năm trở lại đây, nhu cầu sử dụng bếp từ trở thành xu hướng chung của hộ gia đình tại các thành phố lớn. Chính nhu cầu từ thị trường đã kéo theo hàng loạt thương hiệu bếp từ “đổ bộ” vào thị trường Việt; các nhà phân phối cũng mọc lên như nấm để chia nhau “miếng bánh" thị phần.

Bên cạnh lợi ích tích cực mặt hàng bếp từ đem lại và sự đa dạng chủng loại, địa điểm bán giúp người mua lựa chọn thì mặt trái của vấn đề là thật giả lẫn lộn hay những loại bếp có chất lượng kém. Theo tìm hiểu của phóng viên, bếp từ tại Việt Nam hiện rất đa dạng mẫu mã sản phẩm, từ tầm thấp, tầm trung đến cao cấp. Giá bếp từ trên thị trường cũng đa dạng, dao động từ vài triệu đến vài chục triệu. Chính sự cạnh tranh gay gắt mà thị trường bếp từ thời gian gần đây có nhiều sự nhiễu loạn, đặc biệt là về nguồn gốc, xuất xứ và chất lượng sản phẩm.

Về chất lượng bếp điện, bếp điện từ... Bộ KH&CN đã ban hành Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 9:2012/BKHCN về tương thích điện từ đối với thiết bị điện và điện tử gia dụng. Tới năm 2018, phần sửa đổi 1 của quy chuẩn bổ sung thêm sản phẩm bếp điện từ vào danh mục sản phẩm bắt buộc phải chứng nhận phù hợp QCVN 9:2012/BKHCN trước khi đưa ra thị trường. Quy định về chứng nhận, công bố và gắn dấu hợp quy cho sản phẩm bếp từ chính thức có hiệu lực từ ngày 1/7/2021.

Mặc dù hành lang pháp lý quản lý chất lượng sản phẩm bếp điện từ đã tương đối đầy đủ, tuy nhiên, trên thực tế, trong quá trình sử dụng, người dùng vẫn có thể gặp phải một số vấn đề như sản phẩm bị lỗi, chế độ bảo hành không được thực hiện đầy đủ...

Bảo hành nhiều lần vẫn không hết lỗi

Tại thị trường Việt Nam, hãng Bosch (Đức) được biết đến là thương hiệu lớn, chuyên cung cấp các thiết bị nhà bếp, điển hình như: bếp từ, máy giặt, tủ lạnh, lò nướng và lò vi sóng, máy rửa bát… Bosch có văn phòng đại diện tại Việt Nam từ năm 1994 và hiện nay Công ty TNHH Bosch Việt Nam đang là đại diện của hãng tại đây.

Trước đây, các sản phẩm này thường được một số công ty đứng ra nhập khẩu về Việt Nam để phân phối ở thị trường trong nước và được chính công ty này áp dụng bảo hành, tự chịu trách nhiệm. Tuy nhiên, kể từ 1/1/2023, Công ty TNHH Đồ gia dụng BSH (một thành viên khác của Bosch) chính thức trở thành đơn vị chịu trách nhiệm bảo hành các thiết bị nhà bếp Bosch, thiết bị gia dụng Bosch tại Việt Nam.

Thời gian qua, không thể phủ nhận có rất nhiều người tiêu dùng ưa chuộng và lựa chọn sử dụng các sản phẩm do Bosch cung cấp. Nhiều người dùng cho biết họ quyết định đặt niềm tin vào Bosch do đây là một thương hiệu lớn, đã trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia.

Tuy nhiên, quá trình sử dụng cũng không tránh khỏi những vấn đề liên quan đến chế độ bảo hành sản phẩm của Bosch. Điển hình như trường hợp của anh H.H (sống tại TP.HCM).

Theo lời kể của anh H., ngày 25/9/2023, thông qua số hotline của Siêu thị bếp 123 (đại lý chuyên phân phối các sản phẩm của Bosch), anh H.H. đã mua một sản phẩm Máy rửa chén và Bếp từ đều mang thương hiệu Bosch với giá hơn 30 triệu đồng. Tới ngày 8/4/2024, anh H. phát hiện bếp từ báo lỗi E 0513. Sau khi tìm kiếm thông tin trên mạng cho biết lỗi này là lỗi hỏng bo công suất, anh H. đã gọi điện lên tổng đài đề nghị bảo hành.

Sau khi tổng đài tiếp nhận thông tin, tới ngày 12/4/2024, nhân viên bảo hành (thuộc Trung tâm bảo hành Phong Hoàng Nguyên- đơn vị do Công ty TNHH Đồ gia dụng BSH uỷ quyền) đến tháo bếp kiểm tra, có ghi lại trong biên bản là sản phẩm bếp đã bị hỏng bo công suất bên trái và đề xuất thay bo mới. Ngày 16/4, nhân viên kỹ thuật đến thay bo công suất mới nhưng lỗi E0513 vẫn xuất hiện. Sau một hồi sửa chữa, bếp lại dùng được và nhân viên kỹ thuật nói rằng do bị lỏng dây điện.

Ngày 25/4/2024, trong khi mẹ anh H. đang sử dụng thì bếp gặp lỗi, xảy ra tình trạng chập điện có tiếng kêu tách tách, mặt kính nóng bất thường, anh H. ngay lập tức tắt bếp và gọi lên tổng đài của Bosch để yêu cầu bảo hành. Phía Bosch thông báo tới ngày 27/4 sẽ cử nhân viên kỹ thuật tới kiểm tra. Ngày 27/4, nhân viên kỹ thuật xuống kiểm tra và ghi nhận trong biên bản rằng, bo công suất thay ngày 16/4 tiếp tục bị hỏng. Thêm vào đó, bộ phận quạt tản nhiệt của bếp cũng bị hỏng.

Do không muốn mẹ mình tiếp tục dùng bếp đang bị lỗi có khả năng gây nguy hiểm, anh H. liên hệ tới Bosch để yêu cầu xác định nguyên nhân và giải pháp giải quyết tình trạng trên. Tuy nhiên, theo anh H. phía Bosch đã "đẩy" cho bên bảo hành là Trung tâm bảo hành Phong Hoàng Nguyên.

“Tôi đã nghĩ là qua dịp nghỉ lễ 30/4 và 1/5 sẽ lên trực tiếp chi nhánh của BSH (đơn vị thuộc Bosch) ở TP.HCM để làm rõ mọi chuyện. Vì tôi nghi ngờ chất lượng bếp, linh kiện và trình độ đội ngũ kỹ thuật mà Bosch cử xuống để kiểm tra sản phẩm cho tôi", anh H. nói.

Gian nan tìm câu trả lời

Tới ngày 2/5, với quyết tâm làm rõ sự việc, anh H. tìm đến Công ty TNHH Đồ gia dụng BSH (địa chỉ tại số 33 đường Lê Duẩn, phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM) để yêu cầu giải quyết. Đến nơi, anh H. cho biết bản thân bị bất ngờ vì phía BSH cho biết chỉ giải quyết khiếu nại qua tổng đài (trong khi anh H. đã gọi tổng đài nhưng chưa được giải quyết triệt để). Phía BSH chỉ cam kết bằng miệng rằng sản phẩm của họ đảm bảo chất lượng, đồng thời cho biết sẽ chuyển thông tin của anh H. cho bộ phận chăm sóc khách hàng xử lý. Anh cho rằng đã mất công lên tận trụ sở đơn vị được Bosch uỷ quyền bảo hành, tuy nhiên, yêu cầu của anh chưa được giải quyết triệt để. 

Anh H.H. cho biết, sau 1 tháng từ ngày bếp bị lỗi E0513, tới ngày 8/5 BSH cho anh Tân (nhân viên kỹ thuật của Công ty Cổ phần Thế Giới Bếp - một đơn vị được Bosch uỷ quyền phân phối tại Việt Nam) và anh Dũng (chuyên viên kỹ thuật hãng Bosch) đến nhà để kiểm tra và sửa. Sau khi kiểm tra, anh Tân cho rằng bếp bị đấu sai dây điện chứ không hỏng bo công suất hay hỏng quạt. Anh Tân tháo bếp ra và đấu lại thì bếp hoạt động bình thường. Anh Dũng trao đổi với anh H. rằng, theo quy trình sửa chữa, vị trí dây điện phải được kiểm tra đầu tiên.

“Tôi có nhiều nghi vấn đặt ra. Thứ nhất, trường hợp dây bị đấu sai từ lúc Siêu thị bếp 123 bán cho tôi thì tại sao khi Trung tâm bảo hành Phong Hoàng Nguyên tới kiểm tra lại không phát hiện. Trường hợp 2, ban đầu khi tôi mua từ Siêu thị bếp 123, có thể dây đấu vẫn đúng cho tới khi Phong Hoàng Nguyên xuống sửa đấu lại dẫn đến sai và lỏng nên xảy ra hiện tượng bếp bị chập điên, một bên bếp và quạt không hoạt động.

Tôi nghi ngờ Trung tâm bảo hành không có đủ chuyên môn, năng lực sửa chữa. Khi tôi yêu cầu phía BSH cung cấp thông tin về năng lực chuyên môn của Phong Hoàng Nguyên thì phía BSH từ chối với lý do bảo mật. Sau nhiều ngày, phía BSH vẫn chưa giải quyết triệt để vấn đề và những thắc mắc của tôi”, anh H.H nói và khẳng định sẽ theo đuổi vụ việc tới cùng, không chỉ vì bản thân mà còn vì những người tiêu dùng khác.